POLÍTICA DE TROCA, DEVOLUÇÃO E REEMBOLSO

Petyard | Última atualização: 14 de julho de 2026

Esta Política de Troca, Devolução e Reembolso descreve os seus direitos e o passo a passo para solicitar a troca, a devolução ou o reembolso de Produtos adquiridos na Plataforma Petyard (site petyard.com.br e aplicativo Petyard), disponibilizada pela MASTERFOODS BRASIL ALIMENTOS LTDA ("Petyard", "Mars" ou "Nós"), CNPJ nº 29.737.368/0014-33.

Este documento é parte integrante dos Termos e Condições de Uso e Compra da Petyard e foi elaborado em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), em especial os artigos 18, 26 e 49.

1. Direito de arrependimento (compras online)

Como a sua compra foi realizada fora de estabelecimento comercial físico, você tem o direito de se arrepender da compra, sem necessidade de justificativa, em até 7 (sete) dias corridos, contados da data de recebimento do Produto, nos termos do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Para exercer esse direito, o Produto deve:

Estar no mesmo estado de conservação em que foi entregue;
Estar na embalagem original, sem violação;
Estar acompanhado de todos os componentes, acessórios, manuais e da nota fiscal; e
Não apresentar sinais de uso.

Para solicitar o arrependimento, entre em contato com nossos canais de atendimento (Seção 10) dentro do prazo de 7 dias. Confirmada a solicitação e o recebimento do Produto nas condições acima, você terá direito à devolução integral dos valores pagos, incluindo o valor do frete, devidamente atualizados, conforme a forma de pagamento utilizada e os prazos indicados na Seção 8.

2. Troca ou devolução por vício do produto (garantia legal)

Independentemente do prazo de arrependimento, você tem direito à troca, ao reparo ou à devolução do Produto sempre que ele apresentar vício de qualidade ou quantidade que o torne impróprio ou inadequado ao consumo a que se destina, ou que lhe diminua o valor, nos termos dos artigos 18 e 26 do Código de Defesa do Consumidor.

O prazo para reclamar de vícios aparentes ou de fácil constatação é de:

30 (trinta) dias corridos, contados da entrega, para produtos não duráveis (como rações, petiscos, sachês e demais itens de consumo); e
90 (noventa) dias corridos, contados da entrega, para produtos duráveis (como brinquedos, acessórios, camas, bebedouros e utensílios em geral).

Quando o vício for oculto, esses prazos começam a contar a partir do momento em que o defeito se tornar evidente.

Sem prejuízo do disposto acima, poderá ser solicitada a troca ou devolução do pedido, a qualquer momento dentro dos prazos legais aplicáveis, nas seguintes hipóteses:

Produto avariado;
Embalagem aberta ou violada no momento da entrega;
Prazo de validade expirado;
Produto em desacordo com o que foi pedido;
Produto que se revele inadequado à finalidade a que se destina; ou
Falta do documento fiscal, ou divergência entre a nota fiscal e o produto recebido.

3. Exceções ao direito de troca por arrependimento

Por motivos de segurança sanitária e de saúde animal, alguns Produtos só podem ser trocados ou devolvidos por arrependimento ("não gostei" ou "me arrependi") caso permaneçam lacrados e sem indícios de abertura ou uso, dado que, uma vez abertos, não podem ser recolocados à venda com segurança. Isso se aplica, entre outros, a:

Rações, petiscos, sachês e demais alimentos, quando a embalagem já tiver sido aberta;
Medicamentos, antipulgas, vermífugos e produtos de uso veterinário, quando abertos ou violados;
Produtos de higiene do pet (shampoos, cremes, produtos íntimos), quando abertos ou utilizados.

Essa exceção não se aplica caso o Produto apresente vício, avaria ou qualquer das hipóteses listadas na Seção 2 acima, casos em que a troca, devolução ou reembolso são sempre garantidos, independentemente de o item estar aberto ou lacrado.

4. Como solicitar troca, devolução ou reembolso

Entre em contato com nossos canais de atendimento (Seção 10), informando o número do pedido, o motivo da solicitação e, se possível, fotos do Produto e da embalagem;
Nossa equipe analisará o pedido e informará os próximos passos, que podem incluir o envio de uma etiqueta de postagem, o agendamento de uma coleta no seu endereço, ou a orientação para devolução diretamente ao Parceiro responsável pela venda;
Sempre que possível, buscaremos resolver a sua solicitação da forma mais prática para você, priorizando a coleta no endereço de entrega original.

5. Processo de coleta e devolução

Ao devolver um Produto, embale-o adequadamente para evitar danos durante o transporte, sempre que possível na embalagem original. Produtos enviados de volta à Petyard ou ao Parceiro sem solicitação prévia ou orientação da nossa equipe podem não ser processados, e recomendamos sempre seguir os passos indicados na Seção 4 antes de realizar a postagem.

6. Análise do produto devolvido

Após o recebimento do Produto devolvido, realizamos uma análise para confirmar o motivo informado na solicitação (arrependimento, avaria, vício etc.) e as condições de conservação do item. Essa análise costuma ser concluída em até 5 (cinco) dias úteis a partir do recebimento do Produto pela Petyard ou pelo Parceiro responsável.

Confirmada a procedência da solicitação, seguimos para a substituição ou o reembolso, conforme a Seção 7. Caso a análise não confirme o motivo alegado (por exemplo, produto devolvido em desacordo com as condições desta Política), entraremos em contato para alinhar as opções possíveis, incluindo o eventual reenvio do item a você.

7. Substituição ou reembolso

Nos casos de vício, avaria ou desconformidade (Seção 2), o Produto será substituído por outro igual, em prazo a ser definido conforme a disponibilidade de estoque, respeitados os limites legais, mediante nova entrega no mesmo endereço;
Caso não haja Produto idêntico disponível para substituição, você poderá optar entre: (i) o reembolso integral dos valores pagos, processado em até 72 (setenta e duas) horas a partir da sua escolha; ou (ii) o recebimento de crédito para uso em compras futuras na Plataforma Petyard;
O crédito para compras futuras é pessoal e intransferível, não podendo ser repassado a terceiros, inclusive a outros Usuários.

8. Formas e prazos de reembolso

O reembolso de valores pagos, seja por arrependimento, vício ou cancelamento de pedido, seguirá a forma de pagamento utilizada na compra:

Cartão de crédito: o estorno é processado de acordo com a política da bandeira e/ou do banco emissor, podendo refletir em uma ou mais faturas subsequentes;
Pix ou transferência bancária: o valor é devolvido para a conta de titularidade do Usuário, em até 20 (vinte) dias úteis.

Nos casos de arrependimento (Seção 1) ou de vício comprovado (Seção 2), o valor do frete pago também é reembolsado integralmente. Nos demais casos de devolução por escolha do Usuário sem que haja avaria ou vício constatado, o reembolso se limita ao valor do Produto.

9. Cancelamento de pedido pela Petyard e estorno

A Petyard poderá cancelar um pedido de compra em caso de impossibilidade de conclusão do pagamento, ausência de dados necessários para finalizar a compra ou ausência de responsável para o recebimento no endereço indicado. Nesses casos, o cancelamento será informado por e-mail e, caso o pagamento já tenha sido efetuado, o valor será integralmente estornado, seguindo os prazos e formas descritos na Seção 8.